Работать без конфликтов с пациентами. Организационные решения и индивидуальные алгоритмы

28 января 10:00

г. Челябинск, УЦ «Atis Expert», ул. Коммуны 106

Программа

Теоретическая часть.

1. Установление контакта с пациентом:

Безопасные и комфортные взаимоотношения «врач-пациент»;

Нужна ли эмпатия врачу?

Построение разговора с пациентом «на одном языке»;

Сбор анамнеза и получение обратной связи;

Доверительные отношения с пациентом: принципы и приемы;

«Правильные» и «Неправильные» вопросы;

Формирование лояльности к лечению;

Невербальное поведение врача: позы, жесты, мимика.

2. Сложные ситуации коммуникации:

Негативно настроенный пациент;

Агрессия на приеме;

Работа с отрицанием;

Работа с сопротивлением информации;

Пациент, который пришел не за лечением.

3. Алгоритмы работы в конфликте

Эффективная работа с обращениями и жалобами: задачи руководителя и персонала;

Зоны ответственности врача, коллектива и руководителя в конкретном конфликте;

Командная работа с конфликтом: принципы и алгоритмы;

Речевые скрипты: вред или польза.

Практическая часть

Отработка навыков ответа на провокации и негативные реплики (индивидуальная работа с участниками тренинга)

Контролируемый диалог с пациентом

Что вы получите

Научитесь анализировать конфликтные ситуации и эффективно управлять ими

Не избегать, а разрешать конфликты — с пациентом, с родственниками пациента, с коллегами, с руководителем, представителями сторонних организаций.

Брать инициативу на себя и управлять конфликтным процессом для достижения целей, которые стоят перед специалистом, отделением или лечебным учреждением.